Implantación de la Solución CRM de Excelencia.

Feliz día tengan todos, les presentamos el siguiente material, el cual esperamos sea de su agrado y apreciación profesional; puesto que actualmente vivimos en un entorno netamente global y cada vez tenemos a nuestra disposición más información de la que podemos procesar, es por ello que en @cefapca le seleccionamos solo la de mayor interés para usted, lectores de vanguardia.

Entrando en el tema podemos resaltar que con la ayuda del Internet y de los sistemas de información disponibles a nuestro alcance, es posible comprar cualquier cosa, en cualquier lugar y bajo cualquiera de las situaciones imaginadas; por lo que es así como las empresas deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos y tratarlos con una delicadeza tal, que se entere que nos interesa tener relaciones comerciales de largo plazo, o por lo que es decir “lograr su lealtad”.

Con el uso de sistemas de información que apoyen la filosofía del CRM muchas empresas podrán incrementar su mercado y podrán seguir creciendo en éste mercado global, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra, sino en clientes que perduren por muchos años, donde se pueda apreciar que el tiempo que se tome la tecnología en estacionarse definitivamente en las organizaciones, será un factor muy importante que puede ser decisivo para la existencia y supervivencia de las mismas.

Una administración excelente en las relaciones con el cliente generalmente depende de cuatro pilares fundamentales que garantizan tener una cartera sólida de aliados leales (otros le dicen clientes):

Compromisos con los Clientes

Las empresas que creen en la calidad de sus productos hacen fuertes compromisos con sus clientes; debido a que estos dan a conocer la preocupación que se pueda sentir por sus consumidores. Por ejemplo; algunas empresas de envíos y cargas son apreciadas por el compromiso hacia sus clientes y precisamente por la garantía que los protege debido a que si una carga llegara un minuto más tarde, éste reembolsa a sus clientes de todos los cargos. Otras de delivery indican que si la comida se retrasa o llega fría el cliente no paga su pedido.

Las empresas que se enfocan en la administración de las relaciones con los clientes capacitan al personal de contacto de manera que se les sea fácil tratar con consumidores molestos

Estándares de Servicio enfocados al Cliente

Niveles de desempeño o experiencias medibles que definen la calidad del contacto con el cliente. Los estándares de servicio pudieran incluir estándares técnicos, como los tiempos de respuesta (contestar el teléfono a los dos timbrazos) o estándares de comportamiento (uso del nombre del cliente siempre que sea posible), por ejemplo, Hay empresas transnacionales que tienen más de doscientos estándares en su evaluación anual de servicio a sus distribuidores, las cuales miden no sólo la satisfacción del cliente, si no que además la del distribuidor buscando la efectividad de la operación de servicio.

Capacitación y Delegación de Autoridad

Una buena administración de las relaciones con el cliente depende de la calidad de la capacitación del personal de contacto con éste, es bien sabido que muchas empresas en Venezuela han dejado un lado este hábito a un lado, pero aun existen algunas que siguen invirtiendo en este pilar fundamental, para ellas un saludo por preferirnos como su casa de capacitación para sus empleados. Muchas empiezan desde el proceso de reclutamiento, seleccionando a aquellos que demuestren real capacidad y deseo por desarrollar buenas relaciones con el cliente. Otras se aseguran que sus empleados conozcan los productos y servicios lo suficientemente bien, así como desarrollar la capacidad de escuchar y captar los problemas con el fin de sentirse capaces de resolver y enfrentar las dificultades que se le presenten.

Administración Efectiva de la Queja

Una fuente inagotable de ayuda que aportan ideas para la mejora de productos y procesos, son las quejas que nuestros clientes nos exponen, las cuales deben ser apreciadas con el valor que realmente tienen. Considerando que no todos los clientes las exponen, si no que simplemente no regresan y nos ponen como referencial a terceros como una mala empresa; a pesar de los esfuerzos que hagamos para satisfacerlos, siempre estarán allí, porque todo negocio cuenta con clientes descontentos, y las quejas pueden afectar de forma muy negativa a cualquier negocio, es por ello que una solución efectiva de las quejas incrementa la lealtad y conservación de los consumidores.

Las empresas que se enfocan en la administración de las relaciones con los clientes capacitan al personal de contacto de manera que se les sea fácil tratar con consumidores molestos. Estos deben saber escuchar para manejar al cliente y acto seguido responder para brindar ayuda, más no para entrar en confrontación que a la larga sea perjudicial únicamente para la empresa.

Si logramos mantener el norte con estos cuatros pilares fundamentales, sin importar el tipo de empresa a la cual representamos, de seguro podremos combatir las barreras que hoy presentan el tan obstruido mercado Venezolano, puesto que resulta difícil presentar una visión de actividades que estén relacionadas con los clientes y su construcción a la lealtad total, por lo que si de verdad consideramos a estos factores como medios de innovación y evolución del curso de la operaciones cotidianas de nuestra empresa, ya estos deberían estar siendo inculcados a todo su equipo de trabajo como hábito profesional.

De cualquier forma, el conocimiento de éste fenómeno puede crear las bases para impulsar cualquier área en la empresa así como las mejoras y cambios necesarios para ofrecer un valor superior a nuestros clientes, así como también, la descripción de otros aspectos que se encuentran ligados al nuevo enfoque de seducción y fidelización del cliente. Hablemos de algunos posibles beneficios que esta implantación pueda impactar en nuestra organización:

Beneficios de la Implantación de la Solución CRM

La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la empresa a través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente. Esta proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de la estrategia y funcionamiento corporativo, las cuales son:

  • La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (prospectos a clientes potenciales).
  • El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
  • La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing uno a uno).
  • La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la empresa.
  • La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.

El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo que aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada, sean objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación. El CRM implica muchas cosas que también se pueden definir como “los elementos disponibles con los que cuenta una empresa”, la cual generará muchas oportunidades de contacto entre el cliente y el proveedor, entre las cuales podemos mencionar: la funcionalidad en las ventas y en su administración; manejo de los tiempos; servicio y soporte al cliente; el Marketing como tal, incluyendo el Telemarkating; manejo de información para los ejecutivos; integración con ERP; sincronización de datos; servicios en el campo de las ventas; entre muchos otros más; por lo que podemos afirmar que muchas empresas viven en la actualidad sin el uso de una tecnología que les permita superar sus expectativas y es cosa de tiempo para que sus clientes busquen nuevos horizontes.

Para nadie es un secreto que si una organización no maneja por lo menos uno de los cuatros pilares antes mencionados, no podrá palpar ni un solo de los beneficios enlistados. Además que con nuevos proveedores que los traten personalizadamente y puedan de esta manera obtener beneficios de una relación cliente-proveedor a largo plazo, será inminente evitar que nuestros actuales clientes cambien su fidelidad para con nuestra competencia.

Es importante señalar que más que una moda o una redefinición de algunas de las actividades que ya venían desarrollándose por las empresas, se deduce que CRM no es algo nuevo, y que su filosofía es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. No, esto se ha hecho por años en cualquier esquinas del planeta desde que el mundo es mundo, pero hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones, este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercado personalizado (marketing uno a uno), originando cambios importantes y transcendentales a tal punto que ya son todas las pymes o proyectos de emprendimiento que les urgen adoptarlas como hábito de operatividad y éxito.

Inicialmente el CRM esta ingresando con gran fuerza en áreas como la informática y el marketing, ado a que no es una iniciativa de un departamento en particular, si no un enfoque global de todas las compañía; y al igual que muchas otras tendencias el CRM es una gran promesa corporativa debido a que esta herramienta dejará de ser en un futuro un valor agregado para convertirse en un commodity que cualquier empresa que desee progresar debe tener “OBLIGATORIAMENTE”.

El Marketing Relacional y el CRM son herramientas de estrategia de negocios y no un programa de software que deberá requerir de un operador, éste debe alinear estrategias corporativas alrededor de los clientes, para que el intercambio de información entre dichos clientes para con la empresa, sea centralizada en un ambiente que la administre de forma consiente y rentable, puesto que la información obtenida de dichas herramientas, deberá servir para entender, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente y a su vez del éxito de la gerencia.

La estrategia de CRM debe estar respaldada por un grupo disciplinario conformado por gente de todos los niveles y áreas de la organización, debe contar con el respaldo de la alta Gerencia, para poder direccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa, acorde con las necesidades de la compañía. Debemos señalar así también que, para hacer CRM no es necesario un software especializado de éste ya que se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos.

Hay que señalar que una metodología mediante un proceso como lo es el CRM requiere seguir pasos como: la planificación de las actividades propias de CRM, Involucrar la capacitación al personal, definir los procesos de producción y adquirir la tecnología que más se adecue a las forma de interacción de la empresa con su cliente.

Por último, para despedirnos podemos decir que la implantación del CRM es un proceso estructurado, analítico y bien fundamentado en la ideología que tiene la empresa, es decir el software se debe de adaptar a la empresa y no la empresa al software. Lo que significa que deberá hacerse y planearse paulatinamente, para evitar así riesgos en los resultados. Esto ayudará a las empresas a incrementar los casos de éxito, a través de una buena implementación de su filosofía de CRM.

Esperando que sea de su agrado y utilidad, nos despedimos hasta una nueva edición que les ayude a canalizar nuevos conocimientos o actualizar sus actuales herramientas de gerencia corporativa..!

Trino Caldera

CEO de la empresa @cefapca, especialista en Marketing, comportamiento del consumidor y posicionamiento de marcas y creador de categorías estratégicas.

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