Las CRM y Los diferentes Factores que Beneficien a una Organización.

Feliz día tenga usted estimado lector, como es costumbre para nosotros es un honor compartir material que sirva para mejorar sus niveles profesionales como gerente élite, daremos un resumen entre dos factores especiales que ayuden a visualizar las estrategias que les llevarán a lograr las metas que se proponga con su empresa o emprendimiento.

  • El Factor Tiempo

    Este factor está ligado al desarrollo de una cartera de clientes el que cuenta con cuatro pasos sin importar el orden o evolución de los mismos los cuales no siempre sigue un proceso lineal, dado a que los clientes pasan por diferentes estados, en parte debido a las gestiones de las empresas como el proceso de Captación y Abandono, donde en muchos casos el cliente es captado con el fin de alcanzar metas. Tenemos así también la Captación - Mantenimiento y posterior Abandono, siendo estos casos los más frecuentes.

    Son muchos los clientes que realiza el proceso completo de ser fidelizado por la empresa, algunos varían en función del mercado dónde se opere, a causa de que esta estará afectada por la orientación que las empresas les den a sus clientes. El proceso de evolución de los clientes, muestra un alto grado de relación con la evolución de la propia empresa, por lo que se puede apreciar el ciclo de evolución de las mismas, donde en sus actividades corporativas no tienen por que mostrarse una estricta evolución lineal entre estas fases.

    Si bien la falta de reacción y respuesta de la empresa a las necesidades de sus consumidores así como su propia evolución en el mercado podría llevarlos de forma irrevocable a un lento deterioro de las mismas ofertas. Dicho supuesto es especialmente seguido por algunas empresas que no deseen una desaparición prematura lo que les permite establecer los procesos de forma más corta con el fin de evitar la pérdida de clientes en el lanzamiento de productos y servicios, como por ejemplo: lanzamiento-desarrollo-madurez-lanzamiento y lanzamiento-desarrollo-lanzamiento.

    El proceso de evolución de los clientes, muestra un alto grado de relación con la evolución de la propia empresa

    1. Fase de lanzamiento

      En esta etapa la empresa ha de definir cual será el nivel de importancia se le otorgará al mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro, o de la parte que se identifique como rentable dentro de la misma, de otra forma, los errores que se puedan cometer basados en los resultados a corto plazo así como la ausencia de diferenciación entre clientes y las ventas, incidirían de forma negativa tanto en la retención como en la fidelización de los mismos.

      Captar clientes es una grata actividad, especialmente si esta es coincidente con el tiempo de inicio de la empresa, momento en el que se dispone de un mercado virgen. Si el lanzamiento es el adecuado, si se cuenta con los medios para que los demás se sientan interesados y dispuestos a pagar por ello y en especial si se garantiza permanencia en el mercado (margen, ventas, clientes,…) la empresa, entendida como la suma de individuos con objetivos comunes, vivirá en pleno del éxito.

      Puede que nunca finalicen los lanzamientos en la empresa, como así será si esta es dinámica o al menos tan inconformista como algunos de sus clientes o al menos tan ambiciosa como sus competidores, debido a que sea por nuevas filiales, nuevas unidades de negocios, nuevas marcas, nuevos productos o nuevos servicios siempre se requerirá de compradores.

    2. Fase de perfeccionamiento

      El paso de la fase de lanzamiento a la de perfeccionamiento es quizá uno de los momentos más significativos en la evolución de la empresa; tras el contraste del llamado “sueño del emprendedor” o “idea empresarial”, con la realidad del colectivo al que dicho sueño o idea se dirige, se requiere de un nuevo ejercicio de creatividad, ingenio y adecuación a las necesidades, en la fase de perfeccionamiento.

      Perfeccionar un producto o servicio no es más que adelantarse a posibles diferencias antes que lo hagan los propios clientes puesto a que ellos suelen hacerlo por iniciativa propia o incentivada por otros. La mejora tecnológica, enfocada hacia una nueva generación de productos y servicios más rentables para una empresa, suelen suponer una mejora competitiva en la fase de lanzamiento en la que la empresa dispone de mayores recursos financieros y no se enfrenta a una renovación que muchas veces puede ser costosa para esta.

      Crecer y mejorar, es una necesidad en la empresa actual, por lo que estas no se quedan con la intuición inicial o con la investigación de mercado realizada que propició el aparecimiento y continuidad de la empresa, sino que deberán buscar el apoyo necesario en los clientes. Planificar el futuro, supone en ciertos aspectos disponer de información relevante de la actualidad, para poder planificar mejor. Un lanzamiento sin la suficiente información supone una perdida de oportunidades en ventas, así como el abandono de clientes, lo que ocasiona un retraso lógico en la evolución de la empresa. Llegar a la consolidación supone culminar un ciclo.

    3. Fase de Consolidación

      Básicamente se diferencia de las otras dos fases anteriores por el reconocimiento tanto de competidores como de clientes. Lo cual no significa dejar de trabajar cada día por mantenerlo, sino muy por el contrario supone haber encontrado el camino correcto para conseguirlo.

      Seguir siendo accesibles a los intereses de quienes llevan a las empresas a alcanzar su consolidación (los clientes) es tan importante como hacer o mantener que el ciclo de ofertas se mantenga activo. Puesto que de esta forma hemos conseguido que los clientes asocien sus necesidades a la empresa y que confíen en la entrega de sus requerimientos no con calidad, sino que además en los tiempo requeridos y que estos sientan que ahora no son escuchados sino que también son entendidos.

  • El Factor Confianza para una buena negociación

    La confianza es un valor principal en la retención y fidelización. Ciertamente, las relaciones más avanzadas se fundamentan en la firme esperanza que cada parte deposita en la otra. El marketing relacional incide sobre la confianza en las personas así como las ideas que motivan al CRM, la cual es llevar la administración de las relaciones con el cliente.

    La confianza se genera desde las primeras transacciones o relaciones primarias entre la empresa y el cliente. En su desarrollo, están dependerán de dos factores:

El nivel de expectativas generado en el cliente,

que ha de ser:

  • Lo suficientemente alto como para incentivar su contratación.
  • Realista, para evitar la desconfianza.
  • Flexible, para permitirnos seguir creciendo en el tiempo.

El nivel de expectativas del cliente,

que deberemos conocer previamente para ofrecerle:

  • Aquello que verdaderamente esta demandando: ajuste a intereses.
  • Una respuesta que evite asociaciones con experiencias anteriores no adecuadas: ajuste a desintereses.

Confianza y Negociación

Se puede establecer una asociación directa entre confianza y negociación si se considera que, negociar es una forma de avanzar en el logro de intereses a través de una acción decidida mutuamente. De cualquier forma, un buen acuerdo es aquel que satisface a ambas partes. Donde el juego de la negociación obliga a evolucionar desde la desconfianza hacia la confianza.

Una diferencia entre un acuerdo transaccional y otro relacional esta en la posibilidad de continuidad del mismo en el futuro. Sin embargo, en los acuerdos relacionales se pretende poder llegar al acuerdo, sino más bien seguir avanzando hacia el punto de satisfacción óptima de las partes. Es éste recorrido de satisfacción mutua y predisposición para lograr lo que genera confianza y desde ésta se podrá conseguir la fidelización.

Esperando que haya sido de su agrado quedamos de usted hasta una próxima edición..!

Trino Caldera

CEO de la empresa @cefapca, especialista en Marketing, comportamiento del consumidor, posicionamiento de marcas y creador de categorías estratégicas.

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